第１条（目的）
本方針は当施設に対し、利用者・ご家族および関係者等（以下「顧客等」という）から不当な要求、言動その他のハラスメント行為（以下「カスタマーハラスメント」という）からすべての職員の安全と健康を守り、安心して働ける職場環境を確保し、質の高い介護サービスを提供する。
また、当施設はカスタマーハラスメントを一切容認しないものとし、組織全体で毅然とした対応を行うことを目的とする。
第2条（カスタマーハラスメントの定義・例示）
カスタマーハラスメントとは職場において行われる、顧客等の言動であって、その雇用する職員が従事する業務の性質その他事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるものをいう。
また、電話やＳＮＳ等でのインターネット上において行われるものも含む。
（例示） 以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
①そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 性的な要求や、労働者のプライバシーに関わる要求をすること。
②契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
③対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 契約金額の著しい減額の要求をすること。
④不当な損害賠償要求
- 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
①身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
- 物を投げつけること。
- わざとぶつかること。
- つばを吐きかけること。
②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 施設の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
- ＳＮＳ等のインターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
- 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
- 土下座を強要すること。
- 盗撮や無断での撮影をすること。
- 労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。
③威圧的な言動
- 大きな声をあげて労働者や周囲を威圧すること。
- 反社会的な言動を行うこと。
④継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけること。
⑤拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 長時間に渡る居座りや電話で労働者を拘束すること。
第3条（施設の対応）
当施設は本方針に基づき、カスタマーハラスメントの予防及び発生後の迅速かつ適切な対応のため、以下の措置を講じる。
- 本方針の職員並びに顧客等への周知徹底
- 職員へのカスタマーハラスメントの研修の実施
- 相談窓口を事務次長とし、法人への情報提供及び指示・助言
- 相談者、被害者への個人情報やプライバシー保護等の徹底
- 事実関係や再発防止のための管理者を中心とした組織体制の構築
- 被害を受けた職員への肉体的・精神的（メンタルヘルスケア）苦痛への対応を最優先とし、本人の希望に応じた業務内容及び配置転換の検討。
第4条（顧客等への対応）
カスタマーハラスメントが発生した場合、当施設は以下の手順に基づき対応する。
- 個人ではなく、役職者を含めた複数職員で対応し、冷静かつ理性的な話し合いを行う。
- 事実確認のため会話内容を録音または記録する。（録音等の客観的な証拠を確認するに当たっては個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱う）
- 解決が困難な場合は外部専門機関と連携し、解決を図る
- 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については警察へ通報することや、法的な手続が必要な場合には法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること。
- 悪質な場合、サービス提供の拒否または契約解除などの措置を講じる。
附則
本方針は令和8年9月1日から施行する。